1. Las personas clientas ahorradoras

Aquellas personas, empresas y organizaciones que tienen sus ahorros en Banca Etica son usuarios normales de banca que buscan la transparencia en el uso de sus recursos y un socio financiero del que poder fiarse.

En 2018, los depósitos de ahorro han superado la cantidad de 1.544 millones de euros, con un incremento del +12,5% respecto de 2015. El aumento constante del ahorro confiado a Banca Etica es una señal positiva de la credibilidad que tiene nuestro instituto en el mercado financiero.

La clientela de ahorro suma 61.577 personas (+13,7% respecto de 2017), de las cuales:

• 50.979 son personas físicas
• 10.598  son personas jurídicas

De estas, el 28,1% está localizado en el Área Noreste, el 30,9% en el Área Noroeste, el 19,8% en el Área Centro, el 10,8% en el Área Sur y el 10,4% en el Área Fiare.

2. Los clientes financiados

Concedemos crédito a organizaciones, empresas y particulares que comparten nuestros valores y promueven iniciativas económicas y estilos de vida responsables en el plano social y ambiental. Las empresas financiadas son organizaciones que operan en el Tercer Sector y a favor del beneficio responsable y que cumplen los criterios sociales y ambientales que se han identificado a lo largo del desarrollo de la Economía Social .

Para la concesión, nos hemos dotado de una Política de Crédito que determina qué sujetos pueden recibir financiación en base a criterios de exclusión y de inclusión.

A finales de 2018, la clientela financiada por Banca Etica comprendía 12.265 personas (+7,9% respecto de 2017), de las cuales:

• 3.821 son personas jurídicas
• 8.444 son personas físicas

El 25% de la clientela financiada reside en el Área Noreste, el 28% en la Noroeste, el 19% en la Centro, el 26% en la Sur y el 2% en España.

A finales de 2018, el importe de la financiación aprobada por parte del banco era de 923.729.118 euros (+13,4% respecto de 2017).

La calidad de los créditos concedidos por Banca Etica sigue siendo elevada, con un índice de morosidad contenido dentro del  0,81%, frente al 1,72% de morosidad registrada en el sistema bancario por él mismo.

La lista de todas las financiaciones otorgadas a personas jurídicas, se publica en la sección “Con mi dinero”, en el sitio web del banco.

3. La evaluación social

El 2018 ha sido un año de consolidación y relanzamiento de la Evaluación Social,

En conjunto, los datos suman 1046 Evaluaciones Sociales efectuadas y 27 evaluaciones sociales avanzadas, que por su particular complejidad fueron llevadas a cabo por el Servicio de Estrategia del banco.

A finales de año, los Auditores/as Sociales de Banca Etica eran 245, 14 más respecto al año anterior

• Área Noreste 47
• Área Noroeste 60
• Área Centro 28
• Área Sur 34
• Área Fiare 76

El número de evaluaciones sociales ha aumentado un 61,3% respecto al ejercicio anterior.

4. La red comercial

La red comercial está formada por nuestras 17 Filiales y por 30 miembros del personal de desarrollo territorial, una sucursal en Bilbao y los puntos de información de Madrid y Barcelona. Gracias a ellos y a la web, nuestra clientela puede optar por unas finanzas éticas en cualquier zona de Italia y parte de España.

Durante 2018, la red de ventas se fortaleció aún más con la incorporación de nuevo personal en Italia y España y el desarrollo de canales digitales alternativos, de acuerdo con los principios que inspiraron el camino de la innovación tecnológica emprendida en 2017.

Una mejor experiencia para la clientela

En 2018, las sucursales de Vicenza, Bari y Palermo se suman al grupo de las que ya cuentan con sucursales que les permiten a los clientes realizar operaciones básicas de forma independiente y sin cola. Esto favorece las actividades con un mayor valor relacional, como el asesoramiento en servicios bancarios, crediticios y financieros. Se inició el primer experimento de estructura liviana con operaciones en efectivo limitadas: la sucursal de Bérgamo cierra sus propios bancos y ahora se gestiona exclusivamente con cita previa.

Se inauguró la nueva sucursal de Milán, ahora a pocos pasos de la salida de la Estación Central y estructurada con la lógica de un Hub, capaz de albergar actividades culturales.

En España, ha comenzado la prueba del nuevo Contact Center.  Bilbao se fortalece con la apertura de una nueva oficina de Gestión y Operaciones de Back Office. En Madrid, se ha abierto la nueva oficina en el Paseo Marqués de Zafra, en un local  nuevo, amplio y luminoso.

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5. Acuerdos de colaboración

6. El diálogo con el cliente

Reclamaciones

Todas las quejas son gestionadas por la Oficina de Reclamaciones del Banco y se llevan a cabo investigaciones específicas para cada caso y, cuando es posible, se toman acciones correctivas a nivel de procesos, compensación u otros, según lo indica el Reglamento de la Oficina de Reclamaciones

El número total de reclamaciones recibidas por el banco en el transcurso de 2018 ha sido de 118. Se han abonado 2 reclamaciones por un importe de 7.756 euros.

Durante 2018 se presentaron:

● 118 quejas

● 1 apelación al árbitro  bancario financiero (ABF)

● 3 apelaciones al Conciliador Bancario o intentos de mediaciónNo se recibieron quejas sobre impactos ambientales, violación de derechos humanos, del trabajo.