10. El diálogo con el cliente

Quejas

El número total de quejas y reclamaciones que llegaron al Banco a lo largo del año 2014 es 43, en aumento respecto al año pasado (27). Los tiempos medios de respuesta han aumentado levemente, pasando de 26 a 27 días.

Sono stati liquidati (o risultano in corso di liquidazione) 10 reclami per un importo pari a 4.660 euro: il dato è in forte diminuzione rispetto al 2013, in cui l'importo liquidato complessivo ammontava a 34.774 euro.

Las materias objeto de las quejas tramitadas tuvieron que ver sobre todo con cuentas corrientes, transferencias y otros servicios de cobro y pago, financiaciones y acciones de Banca EticaEn cambio, en lo que se refiere a las razones de las reclamaciones, destacamos la ejecución de operaciones y la comunicación e información al cliente.
A lo largo de 2014 se presentaron 3 demandas al Árbitro Bancario Financiero (ABF) por parte de la clientela:Una de estas demandas fue resuelta a favor del Banco, la segunda está pendiente de arbitraje, mientras que la tercera se remitió al Colegio de coordinación del ABF.

Categorás de productos y servicios
2012 2013 2014
C/C y D/R 7 7 13
Fondos comunes de inversión 0 0 1
Otros productos de inversión 4 4 4
Aperturas de crédito en cuenta corriente 0 0 0
Hipotecas* 5 0 1
Créditos al consumo 0 0 1
Préstamos personales 0 1 2
Otras formas de financiación 0 1 4
Transferencias 3 5 3
Tarjeta de crédito 0 1 1
Tarjetas de débito para retirada de efectivo 0 0 1
Tarjetas prepagadas 0 4 1
Otros servicios de cobro y pago 2 3 7
Aspectos generales 1 1 2
Varios 1 0 2
TOTAL 23 27 43

Motivo de la queja
2012 2013 2014
Condiciones 2 0 2
Aplicación de condiciones 4 4 1
Ejecución de operaciones 7 10 18
Anomalías de equipos 1 0 0
Aspectos organizacionales 1 5 4
Personal 1 0 1
Comunicación e información a la clientela 6 1 7
Fraudes y extravíos 1 2 1
Mérito del crédito y similares 0 1 0
Anatocismo 0 0 1
Notificación a la Central de información de Riesgos 0 0 3
Varios 0 4 5
TOTAL 23 27 43

9. Los convenios

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