Clientes

1. Los clientes ahorradores

Aquellas personas, empresas y organizaciones que tienen sus ahorros en Banca Etica son usuarios normales de banca que buscan la transparencia en el uso de sus recursos y un socio financiero del que poder fiarse.

En 2017, los depósitos de ahorro han superado la cantidad de 1.372 millones de euros, con un incremento del +11,8% respecto de 2015. El aumento constante del ahorro confiado a Banca Etica es una señal positiva de la credibilidad que tiene nuestro instituto en el mercado financiero.

La clientela de ahorro suma 55.12 personas (+7,3% respecto de 2016), de las cuales:

• 42.923 son personas físicas
• 11.249 son personas jurídicas

De estas, el 27% está localizado en el Área Noreste, el 31% en el Área Noroeste, el 20% en el Área Centro, el 11% en el Área Sur y el 11% en el Área Fiare.

2. Los clientes financiados

Concedemos crédito a organizaciones, empresas y particulares que comparten nuestros valores y promueven iniciativas económicas y estilos de vida responsables en el plano social y ambiental. Las empresas financiadas son organizaciones que operan en el Tercer Sector y a favor del beneficio responsable y que cumplen los criterios sociales y ambientales que se han identificado a lo largo del desarrollo de la Economía Social .

Para la concesión, nos hemos dotado de una Política de Crédito que determina qué sujetos pueden recibir financiación en base a criterios de exclusión y de inclusión.

A finales de 2017, la clientela financiada por Banca Etica comprendía 11.416 personas (+7,9% respecto de 2015), de las cuales:

• 4.340 son personas jurídicas
• 7.076 son personas físicas

El 23% de la clientela financiada reside en el Área Noreste, el 28% en la Noroeste, el 19% en la Centro, el 25% en la Sur y el 6% en España.

A finales de 2017, el importe de la financiación aprobada por parte del banco era de 115 millones de euros (+14% respecto de 2016).

La calidad de los créditos concedidos por Banca Etica sigue siendo elevada, con un índice de morosidad contenido dentro del  0,89%, frente al 3,74% de morosidad registrada en el sistema bancario por él mismo.

La lista de todas las financiaciones otorgadas a personas jurídicas, se publica en la sección “Con mi dinero”, en el sitio web del banco.

3. La evaluación social

El 2016 ha sido un año de consolidación y relanzamiento de la Evaluación Social de las garantías, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo: en el transcurso del año, los Auditores/as Sociales de Banca Etica de Italia han realizado 649 Evaluaciones Sociales, a las que hay que añadir 26 evaluaciones sociales avanzadas, realizadas por el Servicio de Estrategia, y 52 evaluaciones de proyectos españoles efectuadas en el Área Fiare. En conjunto, los datos suman por lo tanto 695 Evaluaciones Sociales efectuadas.

Respecto a 2016,  se ha registrado una disminución del 23%.

A finales de año, los Auditores/as Sociales de Banca Etica eran 236 (Área Noreste 42, Área Noroeste 55, Área Centro 27, Área Sur 35, Área Fiare 77).

A finales de año, había además 62 socios y socias voluntarias que han estado haciendo el curso de formación para ser Auditores/as Sociales.

4. El Microcrédito

El microcrédito es uno de los instrumentos principales de nuestro proyecto de Finanzas Éticas, porque garantizar una oportunidad de acceso al crédito también a aquellas personas consideradas «no financiables» es un instrumento eficaz de desarrollo social y de lucha contra la pobreza.

Actualmente tenemos dos líneas de intervención:

• Microcrédito socioasistencial, dirigido a apoyar la franja de población en el umbral de la pobreza;
• Microcrédito empresarial, dirigido a apoyar el autoempleo y el desarrollo local así como a reforzar las cooperativas sociales pequeñas.

La actividad se desarrolla en partenariado con entes públicos y privados que nos ayudan a identificar los beneficiarios/as y a constituir fondos de garantía.

En el 2015, Banca Etica ha efectuado 298 operaciones de microcrédito (41% socioasistenciales, 59% empresariales) por un importe concedido de 3.897.781 euro.

5. La red comercial

La red comercial está formada por nuestras 17 Filiales y por 30 miembros del personal de desarrollo territorial, una sucursal en Bilbao y los puntos de información de Madrid y Barcelona. Gracias a ellos y a la web, nuestra clientela puede optar por unas finanzas éticas en cualquier zona de Italia.

En 2017 hemos puesto en marcha diversas iniciativas para optimizar la coordinación de la red comercial de cara a hacer más eficiente la experiencia de nuestra clientela mediante:

• Fortalecimiento del Cloud (nuestro centro de atención)
• Instalación de puertas automáticas avanzadas en las sucursales de Turín, Bolonia y Padua;
• Rediseño de la identidad visual y los espacios de las sucursales para mejorar la experiencia del cliente.

Una mejor experiencia para la clientela

En 2017 hemos activado entre otros:

• un proceso de digitalización documental para eliminar el papel de la relación entre el banco y el cliente;
• áreas wi-fi de acceso gratuito en todas las filiales;
• postes digitales para consultar los documentos de transparencia bancaria y profundizar en las novedades que ofrece Banca Etica de forma autónoma;
• ventanillas automáticas en las filiales en las que es también es posible efectuar operaciones de ingreso autónomamente, evitando los códigos.

A lo largo de 2017 se ha consolidado la estructura organizativa de las funciones comerciales planificadas en 2016: En el ámbito de la Función Comercial se han contratado 14 personas nuevas.

Así, la red comercial se ha enriquecido con 10 recursos nuevos que quedan distribuidos en el territorio de la siguiente manera:  2 en el Área Noreste, 3 en el Área Noroeste, 3 en el Área Centro y 2 en España, además de una persona de desarrollo territorial.

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6. Productos y servicios

7. Innovación para la Nueva Economía

Hemos nacido para innovar en la forma de hacer banca, poniendo el dinero al servicio del interés más alto, que es el de todos y todas. Esto significa seguir interpretando las necesidades sociales y ambientales y proponer productos y servicios capaces de dar respuestas eficaces a personas, empresas y organizaciones.

En 2017 nos hemos dedicado especialmente al microcrédito y el crowdfunding.

8. El diálogo con el cliente

La encuesta de satisfacción del consumidor/a

En 2017 hemos puesto en marcha, en colaboración con Abi-Eurisko, la primera encuesta de satisfacción dirigida a la clientela privada de Banca Etica.
El análisis mostró el alto nivel de satisfacción de las personas clientes y reportó los elementos de mejora que serán analizados e implementados en 2018.

Reclamaciones

El número total de reclamaciones recibidas por el banco en el transcurso de 2017 ha sido de 68, siendo el tiempo medio de respuesta de 24 días.

Las reclamaciones recibidas hacían referencia sobre todo al servicio de pagos, seguido de las cuentas corrientes y los depósitos de ahorro. Sin embargo, en lo que respecta a los motivos de reclamación, los más frecuentes son los relativos a la ejecución de las operaciones.

En 2017 no se han presentado instancias de mediación ante el Conciliador Bancario Financiero.

En esta página informamos de los objetivos que nos hemos marcado para 2018 y publicamos una valoración del grado de consecución de los objetivos de 2017.

Se han abonado 2 reclamaciones por un importe de 2.027 euros.

Las reclamaciones recibidas hacían referencia sobre todo al servicio de pagos, seguido de las cuentas corrientes y los depósitos de ahorro. Sin embargo, en lo que respecta a los motivos de reclamación, los más frecuentes son los relativos a la ejecución de las operaciones.